bet365vip5办公室关于转发《宜春市12345政府服务热线运行管理办法（试行）》的通知

各乡（镇）人民政府，各直属林场，城区社区管委会，工业园区管委会，县政府各部门，县直各单位：

经县人民政府同意，现将《宜春市12345政府服务热线运行管理办法（试行）》转发给你们，请认真贯彻执行。

2018年2月11日

宜春市12345政府服务热线运行管理办法

（试行）

第一章  总则

第一条　为加强宜春市12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）群众诉求的办理工作，确保12345热线工作行为规范、运转协调、处理及时、监管有力，更好地发挥联系群众的桥梁和纽带作用，根据市政府有关文件精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条　本办法适用于12345热线平台市级各成员单位，包括各县市区人民政府、“三区”管委会、市政府各部门、市直各单位以及各企事业单位。

各县（市、区）政府、宜春经开区管委会、宜阳新区管委会、明月山温泉风景名胜区管委会（以下简称“三区”管委会）参照本办法设置本级热线成员单位，报市政府服务热线中心（以下简称“市热线中心”）备案。

第三条　市热线中心设在市行政审批局，主要负责12345热线日常管理工作，指导、考核市级热线成员单位办理情况。

第四条　各县（市、区）人民政府、“三区”管委会、市政府各部门、市直各单位以及各企事业单位作为12345热线市级成员单位，应明确分管领导、责任人、承办人，负责统筹协调处理12345热线呼叫平台转交的属于本地、本单位职责范围的事项。

第五条　各县（市、区）人民政府、“三区”管委会政府热线办公室具体负责承接12345热线呼叫平台转交的所属辖区内的有关事项在本级流转、指挥和调度以及对本级热线成员单位进行考核等工作。

第六条　12345热线体系由三级平台组成。一级平台即市级设置的12345热线呼叫平台，负责受理市民咨询、投诉、举报等业务，无法直接解决的，根据实际情况，将业务分发给二级平台，并进行指导、协调、监督和考核。二级平台即市级各热线成员单位办理平台，负责在规定期限内，按照职责做好热线一级平台分转业务的接收、分流、跟踪、处理、督办和反馈工作。三级平台即乡镇（街道）、县（市、区）政府各部门、县直各单位以及各企事业单位热线成员单位办理平台，负责在规定期限内办理热线二级平台分转业务的具体工作、并将办理结果反馈热线二级平台。

承办单位建立相关档案，妥善保存相关凭据，档案保存期限自业务办结上报之日起不少于2年，涉及举报的档案按案件处理的有关规定办理。

第七条　12345热线平台以“便民利民，规范高效；资源整合，统一受理；分类交办，限时办结；全程跟踪，严肃问责；上下联动，分级负责”为原则，坚持“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”，全面受理、办理群众的各类诉求。

12345热线诉求的办理采取集中受理、按责转办、分级处理、限时办结、统一督办、群众参与、科学考评的办法，并通过12345热线平台实现诉求的网上转办和接收。

第二章  受理

第八条　以12345热线呼叫平台统一对外，通过如下渠道受理群众的合理诉求：电话、短信、手机 APP、微媒体（微信和微博）、官方网站及电子邮件。

第九条　本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，电话、短信、手机 APP、微媒体（微信和微博）、官方网站及电子邮件24小时受理群众对本市生产生活、经济发展、社会建设等各类诉求。

受理范围包括：

1．各级人民政府部门及工作人员职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面的咨询；

2．各级人民政府职责范围内的群众诉求（法律和日常生活等）及求助；

3．各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；

4．各级人民政府部门及工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、意见和建议；

5．消费者合法权益（市场监管、食品药品、文化、旅游、农业和林业等领域）受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；

6．制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济（公安、文化、市场监管、税务、农业、林业、城管、环境等领域）健康发展的经济违法违规行为举报。

7．仅负责转接110、122、119、120 等紧急服务专线处理的问题；

不受理范围包括：

1．涉及军队机密、国家机密、商业秘密、个人隐私的问题；

2．党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警等职能范围的问题；

3．党员领导干部严重违纪违法、贪污腐败的问题；

4．不服从党纪政纪处分的申诉问题；

5．涉及中直、省直机关、企事业单位的问题；

6．承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的问题；（承办单位已办理完毕，但是回访服务对象不满意的，市热线中心会视情况重新派单处理的除外）

7．已经进入信访、司法、行政复议、仲裁的问题；

8．行政能力调节程序终结的民事、医患和劳资纠纷的问题；

9．对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的问题；

10．纯属恶意攻击或无实质内容、投诉、咨询内容模糊不详，无从调查或回复的问题；

11．承办单位已受理或正在办理的诉求；

12．其他超出宜春市行政管辖范围及不宜受理的问题。

群众诉求内容不具体或不在受理范围的，12345热线或责任部门可直接回复诉求人，告知其不受理的原因，给出合理化建议，并尽可能地告知其反映诉求的有效渠道。

第十条　根据群众诉求要求的不同，12345热线将受理的诉求信息分成六类：咨询、建议、求助、投诉、举报、无效电话。

（一）咨询：主要是指群众或企业对宜春市各级政府的政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面征询意见；

（二）建议：主要是指群众或企业对宜春市各级政府的公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面提出的合理性主张；

（三）求助：主要是指群众或企业遇到自身难以解决的问题和困难时，请求政府有关职能部门提供及时有效的帮助、救助；

（四）投诉：主要是指群众或企业对宜春市各级政府及其工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面不满意的诉求；

（五）举报：主要是指群众对各类扭曲市场机制、危害自身生命财产安全、破坏公平公正交易秩序、阻碍市场经济发展等违法违规行为的检举。

（六）无效电话：无诉求的骚扰电话；服务对象设备故障或者系统故障导致的无声电话；沟通障碍，获取不到任何有效信息的电话等。

第十一条　12345热线对群众诉求信息的转办方式有三种：分拣转办、分拣联办、督办。

（一）分拣转办：对群众反映涉及单个部门的一般性诉求通过12345热线系统进行受理，由一级平台直接将工单转派至二级平台；

（二）分拣联办：对群众反映涉及多个部门的一般性诉求通过12345热线系统进行受理，由一级平台确定主办部门（一个）和协办部门（一个或多个），分别将诉求工单转派至二级平台；

（三）督办：对市领导交办件，“两代表一委员”以及企业的诉求，以督办件形式发至二级平台办理；对群众反映情节严重、典型类的诉求，以及二次不满意的诉求且责任部门办理不力的，以督办件形式发至二级平台办理。

第十二条　为了方便对诉求信息的管理，实现大数据分析功能，热线一级平台需要根据诉求内容对群众反映的问题进行定性。定性分为归属区域、诉求类型、责任部门、问题类别和紧急程度等。

第十三条　按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”和“首问责任制”的原则，群众的诉求由一级平台根据问题的内容审核并转派工单至二级平台。

第十四条　热线一级平台要及时记录并定期汇总，将诉求受理热点、诉求办理统计、五星件选登和群众建议等以《宜春市12345政府服务热线诉求情况月报》形式报送市委、市政府主要领导及分管领导和各成员单位主要领导，并通过新闻媒体进行宣传。

第十五条　热线一级平台要及时记录并定期汇总，将群众集中反映的难点问题、需多个部门联合办理且有难度的问题或需要领导重点关注的焦点问题等，通过《宜春市12345政府服务热线诉求情况专报》采取专事专报的形式报送市委、市政府主要领导及分管领导。

第十六条　成员单位对群众诉求办理完毕后，由一级平台对办理结果进行审核并回访，群众对结果满意的可直接办结；对结果不满意，如经审核能提供合理依据（如政策、施工等不可抗拒原因）或群众无理要求的，写明统一答复口径，经审核批准后，由一级平台人工修改满意度并办结，后期此类诉求不再下派工单。

第十七条　本着高效办理的原则，各县（市、区）政府、“三区”管委会二级平台要设立至少1个席位，安排人员每天 24小时值班，与一级平台实现无缝对接，对旅游、民政、市场监管等部门要安排人员每天上班时间值班；涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝、冰灾等抢险）的特殊时期，民生保障职能部门要安排人员每天24小时值班。推行“12345热线+网格化”管理模式及“12345+应急队伍”处置模式。将乡（街道）、村（社区）现有的综治网格员相对固定为12345热线网格员，接受市县两级热线平台的指挥调度；建立市、县、乡三级快速反应体系，应对紧急问题。承办单位自接到热线一级平台转办的工单信息之日起，需在以下类别对应的时效内处理结束并反馈（本办法内的“工作日”均以工单派发时间开始计算24小时（节假日除外）：

1．咨询：由一级平台依据知识库直接答复，若知识库信息不完善，无法立即给予答复的，通过一级平台将工单转派至二级平台，2个工作日以内，由责任部门联系群众予以解答。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，延长日期最长不超过5个工作日；

2．建议、求助：对于群众提出的不合理或重复性建议及求助可由一级平台给予统一口径的答复，对于有效性建议和合理性求助可由二级平台进行研究调查，5个工作日以内，由责任部门联系群众给予答复。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，延长日期最长不超过5个工作日；

3．投诉、举报：对于群众反映的投诉和举报，由一级平台审核并转派至二级平台，10个工作日以内，由责任部门按照有关程序调查处置。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，延长日期最长不超过10个工作日（法律法规、行业标准另有规定的，按规定期限办理）。

第十八条　二级平台收到工单信息后，要按责转派至三级平台，要求处理完成后及时逐级反馈至一级平台。二级平台对不能按时办结的工单信息要及时向一级平台提出延期申请并说明理由。

第十九条　一级平台要对当日的受理情况进行实时跟踪，掌握群众诉求的动态变化情况，发现突发类、紧急类和敏感类重大问题要及时向市政府值班室报告，及时妥善处置各类问题。

第三章  办理

第二十条　各成员单位要明确专门人员负责12345热线的诉求办理工作，明确主管领导，将责任人姓名、职务及联系方式报市热线中心备案，若人员信息发生变化要及时变更备案记录。

第二十一条　对于督办件，各责任单位应及时向主管领导汇报，认真查找原因，严格落实办理责任，尽快重新反馈办理结果，避免再次出现同类问题。市热线中心对督办件进行考核处理，并对办理情况进行持续跟踪。

第二十二条　二级平台需在工作日每天登录12345热线操作平台电脑版或手机APP，查看工作通知和工单办理情况。在收到新的转办工单短信通知时，需及时登录12345热线操作平台查看并按责转派至三级平台，办理完成后，及时将办结结果逐级反馈至一级平台。

第二十三条　一级平台在诉求工单转办时，对责任部门认定错误，该部门需在一个工作日内通过12345热线操作平台申请驳回，并在驳回理由中建议承办责任部门。

第二十四条　办理单位在调查过程中要注意保护诉求人权益，对直接或间接协助被投诉对象对诉求人实施打击报复的；一经发现，将依据党纪政纪规定严肃查处，触犯刑法的，移交司法机关处理。

第二十五条　对虚假调查、编造处理结果、编造沟通过程、编造群众满意态度、编造各种理由故意拖延或拒绝解决群众合理合法诉求等行为的，一经发现核实，且责任部门无法合理解释原因的，将对责任部门在全市进行通报。

第二十六条　各成员单位要本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，对群众的诉求进行认真负责的办理，上级管理部门要对下级管理单位的调查结果进行把关，主动回访诉求人，核查调查报告，保证调查过程认真，反馈结果真实。

第二十七条　涉及多个部门，需联合执法才能解决的问题，牵头部门要主动申请联办，或向上级主管部门申请协调支持，保证问题得到解决，不得推卸责任。

第二十八条　因情况复杂或其他特殊原因导致不能按期办结的，办理部门要在规定的办结期限前及时通过12345热线操作平台提出延期申请（同一诉求最多延期2次），写明延期理由及延期时限，经审核批准后，抓紧办理。（法律法规、行业标准另有规定的，按规定期限办理）

第二十九条　经调查了解，发现诉求人的要求与有关政策不符，是因对政策不理解而造成的，办理部门要做好解释说明工作，如诉求人仍不理解，可在办结回复信息中予以说明。

第三十条　根据公开受理的原则，诉求办结后，经一级平台和二级平台诉求办理工作负责人员审核，受理信息（办理结果、办理单位、办结日期等）将在12345热线官网相应栏目公开。对涉密、涉及个人隐私及可能影响社会稳定的特殊问题的受理信息不予公开，但诉求人可通过手机验证码在网上查询办结回复内容，并对办结结果实施监督。

第四章  审核测评

第三十一条　对留有联系电话的诉求人（投诉、举报类除外），办理单位要及时联系诉求人，最迟不超过24小时与诉求人电话沟通，确认诉求内容，认真办理并填写办理回复。对没有留下任何有效联系方式的诉求人，办理单位要对诉求内容认真核实、公正处理。

第三十二条　二级平台要认真审核所辖下级部门的办结回复内容，对办理不认真、不负责、不能公正地解决群众诉求的工单予以退回，要求其重新办理和回复。

第三十三条　办结后的诉求工单由一级平台回访并进行满意度测评。满意度测评为：很满意、满意、一般满意、不满意。由回访岗询问服务对象，服务对象自行选择满意度。

第三十四条　对诉求办理工作质量实行满意度评价制。年终满意度计算：满意度=（很满意件数+满意件数+一般满意件数）/（很满意件数+满意件数+一般满意件数+不满意件数）

第三十五条　建立解决疑难问题联席会议制度。针对解决效果不好或需多方协商才能解决的问题，由12345热线牵头协调有关部门召开协调会，共同研究解决问题的办法，确定责任单位和解决问题时限。

第三十六条　本办法由市热线中心负责解释，自发布之日起施行。